Anliegen der Anfrage zuordnen
Der Agent liest die eingegangene Mail und ordnet sie einer der Anliegenarten zu. Vertragskonto und Zählpunkt sucht er dazu im CRM.
Anfrage SC-40922, Anliegen Abschlagsanpassung, Vertragskonto 6100482Die Frage steht in der Mail. Die Antwort liegt in drei anderen Systemen.
Automatisiert Kundenanfragen zu Tarifen, Abrechnung und Netzanschluss.
Öffentliche Verwaltung
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Vier Minuten Antwort, elf Minuten Suche davor.
Die Anfrage kommt über das Kundenportal oder als Mail ins Servicepostfach und nennt weder Vertragskonto noch Zählpunkt. Die Beraterin sucht den Kunden im CRM, öffnet die letzte Jahresabrechnung und prüft Tarif und Zählerstand. Erst danach beginnt der Satz, den der Kunde am Ende liest.
310Anfragen je TagPortal, Servicepostfach und Rückrufwünsche laufen im selben Postkorb zusammen.
7AnliegenartenVon der Abschlagsanpassung bis zur Frage nach dem Anschluss für die Wallbox.
3Systeme je AnfrageCRM, Abrechnung und Tarifstand werden geöffnet, bevor der erste Satz steht.
11Minuten SucheSo lange dauert das Zusammentragen, geschrieben ist die Antwort in vier Minuten.
60% schnellere Bearbeitung heißt hier: Tarif, Verbrauch und letzte Jahresabrechnung stehen schon neben der Anfrage, wenn die Beraterin sie öffnet, und die elf Minuten Suche davor entfallen.
Für diesen Agenten ist als Kennzahl 60% schnellere Bearbeitung angegeben. Anfragemenge, Anliegenarten und die Minuten je Vorgang beschreiben einen üblichen Tag im Servicecenter, gemessen wurde das hier nicht.
Drei Schritte durch den Vorgang.
Bis zum Versand läuft die Anfrage durch den Agenten, der sie einem Anliegen zuordnet, den Vertragskontext zusammenträgt und die Antwort entwirft, der Versand und jede Frage nach Kulanz oder Ratenzahlung bleiben bei der Kundenberatung Energie.
Vertragskontext aus drei Systemen holen
Der Agent holt Tarif, letzte Jahresabrechnung und aktuellen Zählerstand aus dem Abrechnungssystem. Er stellt die Werte nebeneinander, die die Erhöhung tragen.
Abschlag 89 auf 128 Euro, Verbrauch 3.410 auf 4.190 kWh, Tarifwechsel zum 01.01.2026Antwortentwurf der Beratung übergeben
Der Agent schreibt den Entwurf mit den drei Werten, die die Änderung erklären, und mit dem Hinweis auf die mögliche Anpassung. Die Kundenberatung prüft, ändert und schickt.
antwort_SC-40922.docx, 3 belegte Werte, 1 offener Punkt zum ZählerstandWas der Agent nicht tut.
Er verschickt keine Antwort an den Kunden.
Er legt den Entwurf am Vorgang im CRM ab. Gelesen, geändert und abgeschickt wird er von der Kundenberatung Energie.
Er ändert den Abschlag nicht.
Er rechnet vor, welcher Betrag sich aus Verbrauch und Tarif ergibt. Die Anpassung im Abrechnungssystem nimmt die Kundenberatung vor.
Zur Machbarkeit eines Anschlusses sagt er nichts zu.
Fragt der Kunde nach der Wallbox mit 22 kW, hängt er die Anfrage an die Fachkraft Netzanschluss und hält den Stand im Vorgang fest. Die technische Auskunft kommt aus der Netzplanung.
Angebundene Systeme
- CRM
- Abrechnungssystem
- Kundenportal
Betrieb
- BetriebsmodellEU-Cloud oder Private Cloud
- VerarbeitungDSGVO-konform, kein Modelltraining mit Ihren Daten
- Zuständige StellenServicecenter, Kundenservice
Die Fragen, die vor dem ersten Gespräch kommen.
Wie schnell ist der Kundenservice Energie Agent einsatzbereit?
In der Regel steht ein Pilot innerhalb von 6 bis 8 Wochen auf Ihren eigenen Daten. Der Agent wird dabei an Ihre bestehenden Systeme angebunden, nicht als Parallelwelt betrieben.
Wo werden die Daten verarbeitet?
EU-Cloud oder Private Cloud. Die Verarbeitung erfolgt DSGVO-konform; Modelle werden nicht mit Ihren Daten trainiert. Details im Trust Center.
Woher kommt die Angabe „60% schnellere Bearbeitung“?
Das ist ein Erfahrungswert aus vergleichbaren Projekten und Prozess-Benchmarks, keine Zusage. Den für Sie realistischen Effekt ermitteln wir im Assessment vor dem Piloten.
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